İletişim Merkezi Ekip Yönetimi: Atama, Rol ve Performans Takibi

Mesajlar geliyor ama kim yanıtlayacak? Satış mı, destek mi? Herkes bekliyor, kimse sahiplenmiyor.

GHL'in ekip yönetimi özellikleriyle konuşmaları organize edin, sorumlulukları belirleyin ve performansı takip edin.

Ekip Yapısı Kurulumu

Kullanıcı Rolleri

GHL'de farklı yetkiler tanımlayın:

Kullanıcı Ekleme

1. Settings → My Staff gidin
2. Add Employee tıklayın
3. E-posta adresi girin
4. Rol seçin
5. Davet gönderin

Departman Oluşturma

Ekipleri departmanlara ayırın:

• Satış Ekibi
• Müşteri Destek
• Teknik Destek
• Yönetim

Konuşma Atama

Manuel Atama

Konuşmayı belirli birine atayın:

1. Konuşmayı açın
2. Sağ üstte Assign tıklayın
3. Ekip üyesini seçin
4. (Opsiyonel) Not ekleyin
5. Atayın

Otomatik Atama (Round Robin)

Konuşmaları sırayla dağıtın:

Yeni konuşma geldi
         ↓
Sıradaki müsait ekip üyesine ata
         ↓
Atanan kişiye bildirim gönder

Kurulum

1. Settings → Conversations → Routing gidin
2. Enable Round Robin aktifleştirin
3. Katılacak ekip üyelerini seçin
4. Çalışma saatlerini belirleyin

Skill-Based Routing

Konuyu analiz edip doğru kişiye yönlendirin:

Trigger: New Conversation
         ↓
If message contains "fiyat", "ücret":
    → Satış ekibine ata
         ↓
If message contains "sorun", "çalışmıyor":
    → Destek ekibine ata
         ↓
Else:
    → Genel kuyruğa ekle

Kuyruk Yönetimi

Kuyruk Görünümü

Atanmamış konuşmaları görün:

1. Conversations → Unassigned filtresi
2. Bekleyen konuşmaları listeleyin
3. Bekleme süresini görün
4. Öncelik sırasına göre sıralayın

Kuyruk Önceliklendirme

Otomatik Önceliklendirme

Trigger: New Conversation
         ↓
If Contact Tag = "VIP":
    → Priority: High
         ↓
If Opportunity Value gerater than 10.000 TL:
    → Priority: High
         ↓
If message contains "şikayet", "memnun değil":
    → Priority: High
         ↓
Else:
    → Priority: Normal

Yanıt Süreleri (SLA)

SLA Tanımlama

Hedef yanıt süreleri belirleyin:

SLA Uyarıları

Workflow:
Trigger: Conversation No Reply (5 dakika)
         ↓
If assigned_user exists:
    → Assigned user'a push notification
         ↓
Wait 10 dakika
         ↓
If still no reply:
    → Manager'a e-posta uyarısı
         ↓
Wait 10 dakika
         ↓
If still no reply:
    → Konuşmayı başka birine yeniden ata

Eskalasyon

Çözülemeyen konuşmalar için:

Support yanıtladı ama çözemedi
         ↓
Escalate to: Senior Support
         ↓
Wait 30 dakika
         ↓
If still open:
    → Escalate to: Manager

Performans Takibi

Bireysel Metrikler

Her ekip üyesi için:

Takım Metrikleri

Performans Dashboard'u

1. Reporting → Conversations gidin
2. Tarih aralığı seçin
3. Ekip üyesi bazlı filtreleyin
4. Metrikleri analiz edin

Çalışma Saatleri

İş Saatleri Tanımlama

1. Settings → Business Hours gidin
2. Günleri ve saatleri belirleyin:
   • Pazartesi-Cuma: 09:00-18:00
   • Cumartesi: 10:00-14:00
   • Pazar: Kapalı

Mesai Dışı Yönetimi

If message geldi AND iş saatleri dışı:
         ↓
Auto Reply: "Şu anda mesai dışındayız.
En kısa sürede dönüş yapacağız.
Acil durumlar için: 0850 XXX XX XX"
         ↓
Tag: "After Hours"
         ↓
Kuyrukta beklet (sabah ilk sıraya al)

Tatil/Özel Günler

Özel günleri tanımlayın:

• Resmi tatiller
• Şirket izin günleri
• Özel etkinlikler

İç İletişim

İç Notlar

Konuşmalarda takımla iletişim:

1. Konuşmada Internal Note tıklayın
2. Notu yazın (@mention ile etiketleyin)
3. Müşteri görmez, sadece takım görür

@Mention

Ekip üyelerini etiketleyin:

@ahmet Bu müşteri geçen hafta da aradı,
geçmişe bak lütfen.

Konuşma Transfer

Farklı departmana aktarma:

1. Konuşmada Transfer tıklayın
2. Hedef departman/kişi seçin
3. Transfer notu ekleyin
4. Aktarın

Eğitim ve Kalite

Konuşma İnceleme

Kalite kontrolü için:

• Rastgele konuşma incelemesi
• Müşteri memnuniyeti düşük olanlar
• Uzun süren konuşmalar

Geri Bildirim

Ekibe geri bildirim:

• İç not ile yorum
• Haftalık 1:1 toplantılar
• En iyi pratiklerin paylaşımı

Hazır Yanıt Kütüphanesi

Ekip için standart yanıtlar:

• Sık sorulan sorular
• Onaylanmış mesaj şablonları
• Marka ses tonu rehberi

Mobil Ekip Yönetimi

GHL Mobile App

Ekip üyeleri sahada:

• Mobil bildirimler
• Hızlı yanıt
• Konum bağımsız çalışma

Push Notification

Kritik durumlar için anlık bildirim:

• Yeni atama
• SLA yaklaşıyor
• VIP müşteri mesajı
• Eskalasyon

Kontrol Listesi

• Ekip üyelerini ekledim ve rol atadım
• Departmanları oluşturdum
• Otomatik atama kuralları belirledim
• SLA hedeflerini tanımladım
• Eskalasyon kuralları kurdum
• Çalışma saatlerini ayarladım
• Mesai dışı otomatik yanıtı kurdum
• Performans dashboard'unu hazırladım
• Ekibi eğittim