GHL Survey ile Müşteri Anketi ve Geri Bildirim Toplama

Müşterilerimden ayrılanlara her zaman aynı soruyu sorardım: "Neden ayrılıyorsunuz?" Cevap hep aynıydı: "Fiyat" veya "Şu an ihtiyaç yok". Ben de bu cevapları gerçek sanırdım. Yanılıyordum.

Bir gün GHL Survey kurdum, sözleşme bitiminde otomatik anket gönderdim. Sorular spesifik, isimsiz, kısa. Gerçek sebepleri ilk kez gördüm: en yaygın sebep "raporlamayı anlamıyorum" idi. Üç ay rapor formatını değiştirdim, müşteri kaybım %52 azaldı.

Bu yazıda anket nasıl kurarsın, ne sorman gerekir, sonuçları nasıl yorumlarsın — kendi tecrübemden anlatacağım.

Neden Anket?

Faydaları

1. Müşteri memnuniyetini ölçün: NPS/CSAT skorları
2. İyileştirme alanlarını bulun: Neyin düzeltilmesi gerekiyor?
3. Müşteri kaybını önleyin: Memnuniyetsizliği erken yakalayın
4. Ürün geliştirin: Müşteri isteklerini anlayın
5. Testimonial toplayın: Mutlu müşterilerden referans alın

İstatistikler

• Şikayet eden müşterilerin %70'i, sorun çözülürse sadık kalır
• Memnuniyetsiz müşterilerin %96'sı şikayet etmeden gider
• 1 memnuniyetsiz müşteri = 9-15 kişiye kötü reklam

GHL'de Survey Oluşturma

Adım 1: Survey Builder

1. Sites → Surveys gidin
2. Create Survey tıklayın
3. İsim verin (örn: "Müşteri Memnuniyeti")
4. Builder açılır

Adım 2: Soru Türleri

Adım 3: NPS Anketi

Net Promoter Score - müşteri sadakatinin altın standardı:

Soru:

0-10 arasında puanlayın:
"Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?"

Değerlendirme:

NPS Hesaplama:

NPS = % Promoter - % Detractor
Örnek: %50 Promoter - %20 Detractor = NPS 30

Adım 4: CSAT Anketi

Customer Satisfaction Score:

Soru:

Hizmetimizden ne kadar memnunsunuz?

😠 Çok Memnuniyetsiz
😕 Memnuniyetsiz
😐 Nötr
🙂 Memnun
😍 Çok Memnun

Hesaplama:

CSAT = (Memnun + Çok Memnun) / Toplam × 100
Hedef: %80+

Anket Tasarım İpuçları

1. Kısa Tutun

• Maksimum 5-7 soru
• Tamamlama süresi 2-3 dakika altı
• Sadece önemli soruları sorun

2. Akış Mantığı

Conditional logic kullanın:

Soru 1: Hizmetimizi nasıl buldunuz?
         ↓
If "Mükemmel" veya "İyi":
    → Soru 2a: Referans olur musunuz?
         ↓
If "Kötü" veya "Berbat":
    → Soru 2b: Neyi yanlış yaptık?

3. İlerleme Göstergesi

"3/5 soru tamamlandı" gibi gösterge ekleyin.

4. Mobil Uyumluluk

Türkiye'de %70+ mobil kullanım:

• Büyük butonlar
• Kolay dokunma
• Hızlı yükleme

Anket Dağıtımı

E-posta ile

Trigger: Satış tamamlandı
         ↓
Wait: 3 gün
         ↓
Email: "Deneyiminizi değerlendirir misiniz?"
       [Ankete Git]

SMS ile

"Merhaba {{first_name}}, hizmetimizi nasıl buldunuz?
1 dakikalık anket: [link]
Görüşleriniz bizim için değerli!"

QR Kod ile

Fiziksel lokasyonlarda:

• Masaya QR kod
• Faturaya QR kod
• Kapıya poster

Satın Alma Sonrası

Sipariş teslim edildi
         ↓
Wait: 2 gün
         ↓
WhatsApp: "Ürününüz ulaştı mı?
          Memnun kaldınız mı? [anket linki]"

Anket Sonrası Otomasyonlar

Promoter İçin (9-10 Puan)

Trigger: NPS = 9 veya 10
         ↓
Email: "Harika! Google'da yorum yapar mısınız?"
       [Google Review Link]
         ↓
Add Tag: "Promoter"
         ↓
Add to: Referral campaign

Detractor İçin (0-6 Puan)

Trigger: NPS = 0-6
         ↓
Immediate: Notify Manager
         ↓
Task: "Müşteriyi ara - memnuniyetsiz"
         ↓
Add Tag: "At Risk"
         ↓
Email: "Üzgünüz, sizi arayalım mı?"

Passive İçin (7-8 Puan)

Trigger: NPS = 7 veya 8
         ↓
Email: "Memnuniyetinizi nasıl artırabiliriz?"
         ↓
Add Tag: "Passive"
         ↓
Add to: Loyalty campaign

Gelişmiş Kullanımlar

Segmentasyona Göre Anket

Farklı müşterilere farklı anket:

If Purchase Value > 5000:
    → Premium müşteri anketi
         ↓
If First Purchase:
    → Yeni müşteri anketi
         ↓
Default:
    → Standart anket

Periyodik Anketler

Düzenli pulse check:

Her 90 günde:
         ↓
"Genel memnuniyetiniz nasıl?"
         ↓
Trend analizi

Çıkış Anketi

Müşteri iptal ettiğinde:

Trigger: Subscription Cancelled
         ↓
"Neden ayrıldığınızı öğrenebilir miyiz?

○ Fiyat çok yüksek
○ İhtiyacım kalmadı
○ Rakip tercih ettim
○ Memnun kalmadım
○ Diğer: [      ]"

Raporlama

Dashboard Metrikleri

Trend Analizi

Zaman içinde takip:

• NPS'in aylık değişimi
• CSAT trendleri
• Şikayet temaları

Departman Bazlı

Her departman için ayrı analiz:

• Satış ekibi: Satış sonrası memnuniyet
• Destek: Destek deneyimi
• Ürün: Ürün memnuniyeti

Yaygın Hatalar

1. Çok Uzun Anket

10+ soru = %60 terk oranı

2. Yönlendirici Sorular

❌ "Harika hizmetimizi nasıl buldunuz?"
✅ "Hizmetimizi nasıl buldunuz?"

3. Zorunlu Açık Uçlu

Açık uçlu sorular opsiyonel olmalı.

4. Takip Etmemek

Düşük puan verene dönmemek = Müşteri kaybı.

Kontrol Listesi

• Survey oluşturdum
• NPS veya CSAT sorusu ekledim
• Conditional logic kurdum
• Mobil test yaptım
• Dağıtım kanalını belirledim
• Otomatik gönderim workflow'u kurdum
• Promoter → Review otomasyonu kurdum
• Detractor → Alert otomasyonu kurdum
• Dashboard'a metrikleri ekledim

GHL Destek

How to Create Surveys

GHL'in resmi dokümantasyonu.